Cách giải quyết tình huống khách hàng phàn nàn

  Với những ai đã từng bán hàng online hay truyền thống, nói chung là kinh doanh điều mà bạn cần biết là:  Điều 1 : Khách hàng luôn luôn đúng
                          Điều 2: Nếu khách hàng sai quay lại điều 1
 Đây cũng là những điều bạn cần để ý và quan tâm tới khách hàng của mình với những  tình huống có thể xảy ra mà bạn không lường trước được. Những tình huống đó là gì và giải quyết như thế nào Thương Trần sẽ tiếp tục bật mí cho bạn dưới đây.
Tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm
Giải quyết phàn nàn về sản phẩm 


1. Làm gì khi khách hàng chê sản phẩm

    Nếu bạn là một người bán hàng, chắc hẳn bạn đã từng nghe khách hàng chê những câu như: “Món hàng quá mắc so với tôi”, “Bán gì mà mắc quá vậy!” và thường bạn sẽ làm gì?
Chấp nhận theo ý kiến của họ hay ngồi lặng thinh không biết nói gì. Đây là 2 cách giải quyết phổ biến nhất. Tuy nhiên, nếu bạn làm thế thì việc bán hàng của mình sẽ không có lợi. Vậy đừng lo lắng,Thương sẽ chia sẻ cho bạn các kỹ thuật xử lý khi gặp phải những khách hàng từ chối như thế.
Bước 1: Bạn cần trung hòa ý kiến
   Khi bạn nghe ai đó nói với bạn những câu tương tự như “Đồ này đắt tiền quá”. Nếu bạn im lặng và không phản kháng lại, bạn đang đánh mất cơ hội thể hiện bản thân cũng như giới thiệu sản phẩm cho khách hàng này đấy. Vì thế, nếu bạn gặp người chê sản phẩm của bạn quá mắc, bạn hãy làm điều mà họ ít trông đợi nhất. Vì thường họ nghĩ bạn sẽ nổi điên lên rồi hét tướng lên “Ý bà nói vậy là sao? Mắc đâu mà mắc?” Thì sẽ làm cho hai bên trở nên căng thẳng hơn vậy nên bạn phải đồng cảm với ý kiến đó.
Bước 2: Đưa ra nguyên nhân phù hợp
 Vì sao sản phẩm đó lại đắt để thỏa mãn được sự phàn nàn của khách hàng.Bạn hãy trả lời: “Anh/ Chị có thể nói vì sao Anh/ Chị cảm thấy như thế được không ạ? Điều gì làm anh chị nghĩ món đồ này là mắc?”
Tìm ra nguyên nhân
Tìm ra nguyên nhân phàn nàn về sản phẩm
Bạn sẽ nhận được những câu trả lời đại loại như: “Tôi cũng không biết nữa, tôi nghĩ là vậy. Vậy bạn có thể biết nguyên nhân rồi.
Bước 3: Chuyển bại thành thắng 
    Vậy là bạn đã biết được nguyên nhân thật sự mà khách hàng từ chối mua hàng của bạn. Giá thành cao chỉ là phụ thôi. Đến đây bạn có thể chuyển bại thành thắng là một kỹ thuật bán hàng cực kỳ hay.
Chính lúc này, sẽ là cơ hội để bạn giải thích lại về sản phẩm, nói một lần, một lần nữa cho đến khi khách hàng thấy được giá trị sản phẩm thì thôi. Nên nhớ rằng, khách hàng sẽ không mua sản phẩm của bạn nếu họ không nhìn thấy được giá trị của sản phẩm và cái giá trị này phải là thứ họ muốn có nữa. Hãy làm như thế này:
Bạn hãy nói: “Vậy là tôi đã thất bại khi không thể nói ra hết những lợi ích mà anh/chị có thể đạt được. Hãy cho tôi vài phút để nói lại cho kỹ càng nhé, lúc đó anh chị sẽ thấy sản phẩm này hoàn toàn có giá cả phải chăng. Hãy cho tôi thêm một cơ hội, vì tôi không muốn bỏ sót điều gì cả. Tôi không muốn làm anh thất vọng và cũng không muốn làm chính mình thất vọng nữa.

2. Khi khách hàng đòi trả lại hàng

   Bạn đã bao giờ gặp trường hợp khách hàng tỏ ra rất hài lòng khi bạn tư vấn và họ quyết định mua sản phẩm của bạn nhưng vài giờ sau, hay vài ngày sau, họ quay lại cau có với vẻ mặt rất bực bội nhất định đòi trả hàng thì bạn sẽ làm gì với tình huống này. Thương Trần sẽ giúp bạn nhé.
Theo bạn thì bạn cãi lý với họ để bảo vệ doanh thu hay thực hiện theo yêu cầu của họ, vì bạn không muốn làm lớn chuyện. Theo kinh nghiệm của Thương thì bạn nên thực hiện với những cách giải quyết sau:
Bước 1: Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân
Lúc này khách hàng rất bực tức thì bạn phải làm sao điều hòa lại thì Thương đã nói ở trên. Trong tình huống này bạn phải thực sự hiểu và nắm rõ về kiến thức của sản phẩm rất cần thiết khi khách hàng cho rằng là bạn sai thì bạn có thể đưa ra những lý lẽ, chứng cứ rõ ràng để chứng minh để cho khách hàng hiểu và từ đó họ bớt bưc bội và ngược lại họ sẽ khâm phục 
Đưa ra ý kiến về sản phẩm
Đưa ra ý kiến để bảo vệ sản phẩm

Bước 2: Giao tiếp tử tế với khách hàng
Điều này là rất quan trọng trong mỗi tình huống như vậy. Theo trên thì bạn cần tuân thủ 2 điều mà Thương đã nói trước đó. Lúc này bạn phải nhẹ nhàng tinh tế nhưng đừng khiến cho bản thân rơi vào thế bất lực. Nếu bạn đúng hãy từ từ giải thích để họ hiểu vấn đề, nếu bạn sai ngay lập tức xin lỗi tùy vào mức độ và bồi thường hợp lý.
Bước 3: Cam kết luôn sẵn sàng phục phụ khi khách hàng cần 
Đây chính là cách lôi kéo niềm tin, tình cảm của khách hàng. Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều này không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.
Phục vụ khách hàng là điều cần trong kinh doanh hy vọng những tình huống ứng xử khi khách hàng phàn nàn mà Thương Trần chia sẻ sẽ giúp bạn giải quyết tốt. Chúc các bạn thành công.